Quality Function Deployment (QFD): mejora de la calidad del producto y la satisfacción del cliente

Milthon Lujan Monja

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¿Alguna vez te has preguntado cómo las empresas crean productos que satisfacen constantemente las necesidades de los clientes? La respuesta está en una poderosa metodología conocida como Quality Function Deployment (QFD). QFD es un método para desarrollar productos orientados al cliente (Ginting et al., 2020).

QFD es un enfoque sistemático que traduce los requisitos del cliente en características de productos y servicios. Garantiza que los productos y servicios estén diseñados para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, lo que da como resultado una mayor satisfacción del cliente, una mejor calidad y una reducción de costos.

En esta guía completa, profundizaremos en el mundo de la implementación de funciones de calidad, explorando sus orígenes, beneficios, características clave y aplicaciones prácticas. También le proporcionaremos recursos valiosos para ayudarle a implementar Quality Function Deployment (QFD) en tu organización.

¿Qué es Quality Function Deployment (QFD)?

QFD fue desarrollado en Japón en la década de 1960 por Yoji Akao, e introducido en Europa y América en 1983 (Jaiswal, 2012). Se utilizó por primera vez en la industria automotriz, pero desde entonces se ha adoptado en una amplia gama de industrias, como la electrónica, la aeroespacial y la médica.

Quality Function Deployment (QFD), también conocido como «Despliegue de la Función de Calidad» en español, se define como una metodología para transformar las necesidades y expectativas de los clientes en características de productos y servicios. Se basa en la idea de que la calidad de un producto o servicio está directamente relacionada con la satisfacción del cliente.

Asimismo, Ginting et al., (2020) destacan que QFD es un proceso de planificación que ayuda a la organización a planificar la implementación de varias herramientas de soporte técnico de manera efectiva y complementarse entre sí para priorizar cada problema.

En resumen, Quality Function Deployment es una herramienta de calidad que ayuda a convertir la “voz del cliente” en nuevos productos que satisfagan sus necesidades (Jaiswal, 2012). Quality Function Deployment actúa como un puente entre los deseos del cliente y el diseño del producto**, asegurando un proceso optimizado que mejora la calidad general.

Los principios básicos de Quality Function Deployment

En esencia, QFD se guía por varios principios clave:

  • Enfoque en el cliente: colocar al cliente en el centro del proceso de desarrollo de productos garantiza que las empresas satisfagan las necesidades y preferencias del mundo real.
  • Colaboración interfuncional: Quality Function Deployment fomenta la colaboración entre departamentos, fomentando la comunicación y la alineación en toda la organización.
  • Toma de decisiones basada en datos: al basarse en datos y métricas, las empresas pueden tomar decisiones informadas que impulsen la excelencia y la innovación de los productos.
  • Mejora continua: QFD no es un evento único sino más bien un viaje continuo de refinamiento y optimización. Al adoptar una mentalidad de mejora continua, las empresas pueden mantenerse a la vanguardia y seguir siendo competitivas en sus respectivas industrias.

Beneficios de QFD

Un elemento central de QFD es la priorización de los requisitos del cliente. Comprender la voz del cliente es crucial para identificar características y funcionalidades clave que generan satisfacción. A través de un análisis de datos riguroso y comentarios de los clientes, las empresas pueden discernir los aspectos más críticos de sus productos, guiando el proceso de desarrollo de manera efectiva. A partir de esto, QFD ofrece una serie de beneficios para las empresas, entre los que se encuentran:

  • Calidad mejorada: QFD garantiza que los productos y servicios se diseñen teniendo en cuenta las necesidades de los clientes, la calidad, reduciendo los defectos y mejorando la calidad general.
  • Costos reducidos: Al identificar y eliminar funciones y procesos innecesarios, Quality Function Deployment ayuda a las organizaciones a reducir costos y mejorar la eficiencia.
  • Aumento de la participación de mercado: Al ofrecer productos y servicios que satisfacen las necesidades de los clientes, QFD ayuda a las organizaciones a atraer nuevos clientes y aumentar la participación de mercado. Erdil y Arani (2019) reportan mejoras considerables en las características críticas de calidad identificadas y en las tasas de ventas como consecuencia del uso de QFD.
  • Comunicación mejorada: Quality Function Deployment promueve la comunicación y la colaboración entre diferentes departamentos dentro de una organización, fomentando una cultura de trabajo en equipo y mejora continua.

Más allá de su papel en el desarrollo de productos, QFD sirve como catalizador de la innovación. Al fomentar una cultura de creatividad, adaptación y solución de problemas, las empresas pueden explorar nuevas vías de crecimiento y diferenciación. Quality Function Deployment fomenta la experimentación y la aceptación de riesgos, lo que permite a las organizaciones mantenerse a la vanguardia en entornos de mercado dinámicos.

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Aplicaciones del despliegue de funciones de calidad

Quality Function Deployment se puede aplicar en una amplia gama de industrias y entornos, que incluyen:

  • Desarrollo de productos: QFD se utiliza ampliamente en el desarrollo de nuevos productos y servicios para garantizar que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes.
  • Mejora de procesos: Quality Function Deployment se puede utilizar para mejorar los procesos existentes identificando y eliminando desperdicios e ineficiencias.
  • Diseño de servicios: QFD se puede utilizar para diseñar y mejorar servicios para garantizar que cumplan con las expectativas del cliente y brinden un alto nivel de satisfacción.
  • Gestión de proyectos: Quality Function Deployment se puede utilizar en la gestión de proyectos para garantizar que los proyectos estén alineados con las necesidades y prioridades del cliente.

Herramientas y Técnicas para QFD

Además de la Matriz QFD, varias herramientas y técnicas complementan la metodología QFD. Desde evaluaciones comparativas y análisis competitivo hasta métricas de desempeño y participación de las partes interesadas, estas herramientas brindan información valiosa y soporte durante todo el ciclo de vida del desarrollo del producto. Sin embargo, las más empleadas son:

  • House of Quality: La Casa de la Calidad es una matriz que se utiliza para relacionar los requisitos del cliente con los requisitos técnicos.
  • Diagramas de afinidad: Los diagramas de afinidad se utilizan para organizar y agrupar ideas y conceptos relacionados.
  • Diagramas de árbol: Los diagramas de árbol se utilizan para dividir conceptos complejos en componentes más pequeños y manejables.
  • Dígrafos de interrelación: Los dígrafos de interrelación se utilizan para identificar y analizar las relaciones entre diferentes elementos.

¿Qué es la Casa de la Calidad o House of Quality (HOQ)?

En el corazón de QFD se encuentra la Casa de la Calidad, un marco fundamental que representa visualmente las relaciones entre los requisitos del cliente y las características de diseño. A través de House of Quality, las empresas obtienen claridad y conocimiento sobre la interconexión de varios factores, lo que permite una toma de decisiones informada y una planificación estratégica.

Ginting et al., (2020) reporta que House of Quality (HOQ) es una herramienta de QFD que se utiliza para determinar los límites del diseño, muestra la relación entre las necesidades de los encuestados y la matriz para satisfacer las necesidades de los encuestados e ilustra el enfoque del equipo de diseño para producir productos de calidad.

La Casa de la Calidad (HOQ) es una matriz que se utiliza para relacionar las necesidades de los clientes con las características de los productos y servicios.

Cómo construir una Casa de la Calidad

Para construir una Casa de la Calidad, se siguen los siguientes pasos:

  1. Identificar las necesidades de los clientes: El primer paso es identificar las necesidades de los clientes. Esto se puede hacer a través de encuestas, entrevistas, grupos focales y otras técnicas de investigación de mercado. Sin embargo, como lo advierte Klochkov et al., (2016) no debemos pasar por alto el hecho de que este enfoque se basa en el análisis de las opiniones de los consumidores, por lo que al utilizar QFD se deben tener en cuenta aspectos específicos de la percepción humana; en el mismo sentido, Xiao y Wang (2024) integraron un proceso de búsqueda de consenso basado en optimización en QFD para lidiar con opiniones conflictivas de los clientes, donde las opiniones de los clientes se modelan con evaluaciones de distribución lingüística incompletas.
  2. Identificar las características del producto o servicio: El siguiente paso es identificar las características del producto o servicio. Estas son las características que satisfarán las necesidades de los clientes. Al respecto, Zare (2010) destaca que para que la tarea de desarrollo de productos sea exitosa y aporte ventajas competitivas, la gerencia debe comprometerse con las necesidades de los clientes e implementarlas en el proceso de desarrollo de productos convirtiéndolas en requisitos de diseño de ingeniería.
  3. Relacionar las necesidades de los clientes con las características del producto o servicio: El siguiente paso es relacionar las necesidades de los clientes con las características del producto o servicio. Esto se hace en la matriz de la Casa de la Calidad.
  4. Priorizar las necesidades de los clientes: El siguiente paso es priorizar las necesidades de los clientes. Esto se puede hacer utilizando una serie de criterios, como la importancia de la necesidad para el cliente y la dificultad de satisfacerla.
  5. Desarrollar un plan de acción: El último paso es desarrollar un plan de acción para satisfacer las necesidades de los clientes. Este plan debe incluir los recursos que se necesitan, el calendario y las responsabilidades.
Quality Function Deployment - Casa de Calidad: metas y objetivos ciudadanos en materia de educación en normas de tránsito. Fuente: Buics et al., (2024); Humanities and Social Sciences Communications.
Quality Function Deployment – Casa de Calidad: metas y objetivos ciudadanos en materia de educación en normas de tránsito. Fuente: Buics et al., (2024); Humanities and Social Sciences Communications.

Usos de la Casa de la Calidad

La Casa de la Calidad se puede utilizar para una variedad de propósitos, incluyendo:

  • Desarrollo de nuevos productos o servicios: La Casa de la Calidad se puede utilizar para ayudar a las empresas a desarrollar nuevos productos o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes.
  • Mejora de productos o servicios existentes: La Casa de la calidad se puede utilizar para ayudar a las empresas a mejorar productos o servicios existentes.
  • Planificación estratégica: La Casa de la Calidad se puede utilizar para ayudar a las empresas a desarrollar planes estratégicos que se centren en las necesidades de los clientes.
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Cómo implementar QFD

Los siguientes son los pasos involucrados en la implementación de QFD:

  1. Definir el proyecto: El primer paso es definir el proyecto, incluyendo el alcance, los objetivos y el equipo.
  2. Identificar los requisitos del cliente: El siguiente paso es identificar los requisitos del cliente. Esto se puede hacer mediante una variedad de métodos, como encuestas, entrevistas y grupos focales.
  3. Priorizar los requisitos del cliente: Una vez que se han identificado los requisitos del cliente, es necesario priorizarlos. Esto se puede hacer utilizando una variedad de métodos, como el modelo de Kano.
  4. Desarrollar la Casa de la Calidad: El siguiente paso es desarrollar la Casa de la Calidad. Esto implica relacionar los requisitos del cliente con las características del producto o servicio. En el estudio de Buics et al., (2024) puedes encontrar un ejemplo de la aplicación de la casa de la calidad con respecto al sistema de educación sobre reglas de tránsito.
  5. Implementar el plan: Una vez desarrollada la Casa de la Calidad, es momento de implementar el plan. Esto implica desarrollar y probar el producto o servicio.
  6. Validar el producto o servicio: El último paso es validar el producto o servicio con los clientes. Esto implica garantizar que el producto o servicio satisfaga sus necesidades.

Mejores prácticas para la implementación de QFD

  • Involucrar a las partes interesadas: Es importante involucrar a todas las partes interesadas en el proceso de QFD. Esto incluye a los clientes, empleados, proveedores y la gerencia.
  • Utilizar datos y análisis: Es importante utilizar datos y análisis para respaldar las decisiones tomadas en el proceso de QFD.
  • Ser flexible: El proceso de QFD debe ser flexible para adaptarse a los cambios en las necesidades de los clientes y las condiciones del mercado.

Ejemplos del uso de QFD

QFD se ha utilizado con éxito en una amplia gama de industrias. Algunos ejemplos de casos de éxito de QFD incluyen:

  • Producción de alimentos: de Fátima et al., (2015) reporta la aplicación del Quality Function Deployment en el desarrollo de una gelatina de frutas naturales.
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  • Construcción: Wood et al., (2016) empleó QFD en el proceso de diseño de un hospital ecológico..
  • Análisis de materiales: Kasaei et al., (2014) destaca que QFD puede ser empleado en la selección de materiales para la ingeniería.

QFD y otras metodologías

QFD y Lean Manufacturing

QFD y Lean Manufacturing son dos metodologías que se pueden utilizar juntas para mejorar la calidad y la eficiencia. Lean Manufacturing se centra en la eliminación de los residuos del proceso de producción, mientras que Quality Function Deployment se centra en la satisfacción de las necesidades de los clientes. Al combinar estas dos metodologías, las empresas pueden crear productos y servicios de alta calidad a un coste menor.

Paharia (2024) investigó cómo QFD y los principios Lean pueden crear sinergias para identificar y eliminar residuos en los procesos industriales; y reporta que al mapear sistemáticamente los requisitos de los clientes para procesar mejoras e implementar metodologías Lean, las organizaciones pueden optimizar las operaciones, optimizar la utilización de recursos y reducir la generación de desechos.

QFD y Six Sigma

QFD y Six Sigma son dos metodologías que se pueden utilizar juntas para mejorar la calidad. Six Sigma se centra en la reducción de la variación en el proceso de producción, mientras que QFD se centra en la satisfacción de las necesidades de los clientes. Al combinar estas dos metodologías, las empresas pueden crear productos y servicios de alta calidad con menos defectos.

Lestari y Dachyar (2020) emplearon Quality Function Deployment y Six Sigma para mejorar la calidad del servicio con la finalidad de incrementar la satisfacción del cliente, ellos trasladaron la voz del cliente a la casa de la calidad mediante el uso de ambas herramientas.

QFD y Design Thinking

QFD y Design Thinking son dos metodologías que se pueden utilizar juntas para desarrollar productos y servicios innovadores. Design Thinking se centra en la comprensión de las necesidades de los usuarios, mientras que Quality Function Deployment se centra en la traducción de esas necesidades en características de productos y servicios. Al combinar estas dos metodologías, las empresas pueden crear productos y servicios que satisfagan mejor las necesidades de los clientes.

Dharmawan et al., (2023) desarrollaron un proceso de diseño de un sistema de monitoreo de pacientes de COVID-19, que se llevó a cabo utilizando un enfoque de pensamiento de diseño que consiste en un proceso de empatía, definición, ideación, prototipo y prueba, el método QFD.

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Recursos para aprender más sobre Quality Function Deployment (QFD)

Sitios web

Conclusión

En conclusión, el Despliegue de la Función de Calidad surge como una metodología fundamental para las empresas que se esfuerzan por alcanzar la excelencia en la calidad del producto y la satisfacción del cliente. Al priorizar las necesidades de los clientes, utilizar herramientas y metodologías sólidas y fomentar una cultura de innovación, las organizaciones pueden aprovechar el poder de QFD para impulsar el éxito en el panorama competitivo actual. Adoptar la Quality Function Deployment no es simplemente una elección estratégica; es un compromiso de ofrecer productos que resuenen entre los clientes y resistan el paso del tiempo.

QFD es una metodología poderosa que puede ayudar a las empresas a mejorar la calidad, reducir costes y aumentar la satisfacción del cliente. Quality Function Deployment se puede utilizar en una amplia gama de industrias y se puede combinar con otras metodologías para mejorar aún más los resultados.

QFD es una metodología que sigue evolucionando. A medida que las necesidades de los clientes y las condiciones del mercado cambian, Quality Function Deployment se adaptará para seguir siendo una herramienta valiosa para las empresas.

Referencias

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Dharmawan, M. A., Mufidah, I., Martini, S., & Akbar, M. D. (2023). The Development of Patient Monitoring System Application: Integrating Design Thinking and QFD Method. International Journal of Social Service and Research, 3(6), 1452-1461.

de Fátima Cardoso, J., Casarotto Filho, N., & Miguel, P. A. C. (2015). Application of Quality Function Deployment for the development of an organic product. Food Quality and Preference, 40, 180-190.

Erdil, N.O. and Arani, O.M. (2019), «Quality function deployment: more than a design tool«, International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 11 No. 2, pp. 142-166. https://doi.org/10.1108/IJQSS-02-2018-0008

Ginting, R., Ishak, A., Malik, A. F., & Satrio, M. R. (2020, December). Product development with quality function deployment (QFD): a literature review. In IOP Conference Series: Materials Science and Engineering (Vol. 1003, No. 1, p. 012022). IOP Publishing.

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Wood, L. C., Wang, C., Abdul-Rahman, H., & Abdul-Nasir, N. S. J. (2016). Green hospital design: integrating quality function deployment and end-user demands. Journal of Cleaner Production, 112, 903-913.

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