El Design Thinking es la metodología de innovación más popular. Esta herramienta facilita a los emprendedores el diseño de productos y servicios innovadores debido a que permite la identificación de las necesidades (problemas) del cliente.
La popularidad de la metodología Design Thinking se debe a que es un proceso creativo de solución de problemas, con la finalidad de identificar soluciones innovadoras en corto tiempo para dar respuesta a las necesidades de los usuarios.
Aplicar las técnicas de Design Thinking a los problemas de las compañías puede ayudar a los gerentes de todas las industrias a repensar su oferta de producto, su crecimiento en los mercados, ofrecer mayor valor para los clientes, o innovar y permanecer relevante (Linke, 2017).
No obstante, es importante destacar que el diseño es más que crear productos y servicios, puede ser aplicado a sistemas, procedimientos, protocolos y experiencias del cliente (Naiman, 2019). En este sentido, el campo de aplicación del pensamiento de diseño es bastante amplio.
En este artículo queremos brindarte información sobre la definición, usos, principios y algunos ejemplos de la metodología de Design Thinking.
¿Qué es Design Thinking?
El Design Thinking, “Pensamiento de Diseño” en español, es definido por Friis y Yu (2021) como “un proceso iterativo en el que buscamos comprender al usuario, desafiar las suposiciones y redefinir los problemas en un intento de identificar estrategias y soluciones alternativas…”
Por su parte IDEO define al Design Thinking como “un enfoque de innovación centrado en el ser humano, anclado en la comprensión de las necesidades del cliente, la creación rápida de prototipos y la generación de ideas creativas, que transformará la forma en que desarrolla productos, servicios, procesos y organizaciones”.
El “pensamiento de diseño” está enfocado en desarrollar una comprensión del usuario; no obstante, no se debe confundir con el “Diseño centrado en el cliente”.
El Design Thinking nos ayuda en el proceso de cuestionamiento: cuestionar el problema, cuestionar los supuestos y cuestionar las implicaciones; por eso con frecuencia es referido como el “pensamiento fuera de la caja”.
¿Para qué sirve el Design Thinking?
El proceso de diseño, de un producto o servicio, incluye la participación de diferentes grupos de personas en diferentes departamentos; en este sentido, indican Dam y Yu (2021) que desarrollar, categorizar y organizar las ideas y las soluciones a los problemas puede ser difícil y que el enfoque de Design Thinking es una de las formas de mantener alineada a toda la organización.
La estructura del design thinking crea un flujo natural desde la investigación hasta el lanzamiento; de esta forma, la inmersión en la experiencia del cliente produce datos, que se transforman en conocimientos, que ayudan a los equipos a acordar los criterios de diseño que utilizan para generar soluciones (Liedtka, 2018).
Asimismo, Neiman (2019) destaca que el pensamiento de diseño minimiza la incertidumbre y el riesgo de la innovación mediante el involucramiento de los clientes o usuarios a través de unas series de prototipos para aprender, probar y refinar conceptos.
El Design Thinking puede aplicarse a cualquier sector y sirve para:
- Resolver problemas de forma creativa e innovadora
- Comprender las necesidades no satisfechas de los usuarios.
- Diseñar y desarrollar productos o servicios
- Rediseño de procesos de negocios
- Emprender y crear empresas
Principios del Design Thinking
Según Christoph Meinel y Harry Leifer del Hasso-Plattner-Institute of Design en la Stanford University, California, el pensamiento de diseño se basa en cuatro principios:
- La regla humana: La actividad de diseño debe ser de naturaleza humana y la innovación realizada mediante el proceso de design thinking debe estar centrada en el ser humano.
- La regla de la ambigüedad: La ambigüedad es inevitable y debe ser aceptada cuando se participa en el proceso de pensamiento de diseño. Las personas deben esforzarse por experimentar y probar nuevas formas de abordar los problemas.
- La regla del rediseño: Aún cuando las situaciones y circunstancias sociales, así como la tecnología, pueden cambiar y evolucionar, las necesidades básicas de la humanidad siguen siendo las mismas. Esto significa que todos los diseños (o soluciones a los problemas) se rediseñan esencialmente a partir de medios anteriores para satisfacer las necesidades de las personas.
- La regla de la tangibilidad: Los prototipos deben usarse para producir ideas tangibles que puedan comunicarse de manera eficiente.
Pasos del proceso de Design Thinking
En la literatura actual te encontrarás con muchas variantes del proceso de Design Thinking, existen de tres a siete fases, estados o pasos. Sin embargo, a pesar de las variaciones del pensamiento de diseño, el proceso es muy similar.
A continuación describiremos la metodología de Design Thinking basado en cinco pasos que propone Stanford; sin embargo, es importante destacar que estos no siempre son secuenciales:
Empatizar
Conoce a tu cliente debido a que tus productos o servicios deben responder a lo que él quiere y necesita. No asumas que conoces lo que piensa o siente.
Durante esta etapa debes sumergirte en el entorno que estás tratando de comprender y observar, comprometerte y enfatizar con las personas en ese entorno. En este sentido, debes determinar las características de tus usuarios mediante observaciones, entrevistas o encuestas.
Obtener información sobre tu cliente objetivo es un punto crítico del enfoque de pensamiento de diseño.
Las innovaciones siempre empiezan mediante un diagnóstico de las necesidades y las expectativas de los usuarios potenciales del producto, y conocer las condiciones técnicas y las condiciones de mercado del producto.
Definir
En base a la información que reuniste del primer paso, los diseñadores y los involucrados determinarán los problemas centrales que enfrentan los usuarios.
El equipo interdisciplinario debe elaborar una síntesis de la información que se recolectó durante el paso previo, para determinar la extensión del problema.
Debes definir las necesidades de tus clientes, sus problemas y sus perspectivas.
Algunas preguntas guías que debes responder:
- ¿Entiendes lo que pide el cliente?
- ¿El cliente entiende lo que está pidiendo?
- ¿Está de acuerdo con la definición del problema?
- ¿Puede manejar las expectativas del cliente?
Idear
Debes idear soluciones desafiando suposiciones y creando ideas para soluciones innovadoras que resuelvan los problemas descubiertos durante los dos primeros pasos.
El proceso de idear se caracteriza por la alternancia del pensamiento divergente y convergente.
Los equipos pueden usar técnicas de ideación como “brainstorming” (lluvia de ideas) para obtener un mayor número de ideas creativas.
En este paso debes responder a preguntas como:
- ¿Qué métodos se utilizarán para la generación de ideas?
- ¿Tienes suficiente información de la investigación?
Prototipar
El corazón del proceso de implementación del pensamiento de diseño es prototipado: convertir las ideas en productos o servicios que luego serán probados, evaluados, iterados y refinados.
El objetivo del prototipo es probar aspectos particulares de una solución.
Los prototipos pueden acelerar el proceso de innovación debido a que permiten una rápida identificación de las fortalezas y debilidades de las soluciones propuestas, y, de ser el caso, pueden impulsar nuevas ideas.
Debes responder a preguntas como:
- ¿Todas las posibles soluciones requieren prototipos?
- ¿Qué elementos probará el prototipo?
- ¿Qué funcionalidad tendrá el prototipo?
Validación o test
Es el paso final del proceso de Design Thinking es cuando los diseñadores realizan pruebas exhaustivas en el producto terminado.
El producto terminado consistirá en las soluciones que se identificaron e investigaron durante la fase de prototipo.
Debes responder a preguntas como:
- ¿Ha aprobado el cliente los diseños?
- ¿Se ha entregado el trabajo terminado?
Herramientas (toolkit) de Design Thinking
Como caja de herramientas (toolkit) el Design Thinking refiere a la aplicación de numerosos métodos y técnicas de varias disciplinas: diseño, pero también de ingeniería, informática y psicología (Brenner et al., 2016).
Castillo et al (2014) recomienda una serie de herramientas para los diferentes pasos del proceso de Design Thinking. Las mismas que citamos en la siguiente tabla:
Tabla 01. Herramientas (toolkit) de Design Thinking
| Pasos del proceso de Design Thinking | Herramientas |
| Empatizar | – Entrevistas – Focus Group – Shadowing – Fichas de Personas – Perfiles de Segmentos de Clientes – Mapa de Empatía – Storyboards – Mapa del Viaje del Cliente |
| Definir | – Árbol de Problemas – Curvas de Valor – Mapa de Contexto |
| Idear | – Brainstorming – Cardsorting – Mapa de Oferta |
| Prototipar | – Prototipo – Mockup – Modelo de Negocios |
| Validar o probar | – Producto Pinocho – La Lancha – Testeo de Prototipo – Testeo de Usabilidad de beta en entorno real. |
Perfil de un pensador de diseño
Tan importante como conocer el proceso del pensamiento de diseño, es el equipo que debe liderar en proceso. En este sentido, Brown (2008) destaca que un pensador de diseño debe tener las siguientes características:
- Empatía: Son capaces de imaginar el mundo desde múltiples perspectivas.
- Pensamiento integrador: No sólo se basan en procesos analíticos, sino que además demuestran la capacidad para ver todos los aspectos sobresalientes, y a veces contradictorios, de un problema y crear soluciones novedosas.
- Optimismo: Por muy difíciles que sean las limitaciones de un problema, hay al menos una posible solución que es mejor que las alternativas existentes.
- Experimentalismo: Los pensadores de diseño formulan preguntas y exploran las limitaciones en formas creativas que proceden hacia direcciones totalmente nuevas.
- Colaboración: Los mejores pensadores de diseño no simplemente trabajan en conjunto con otras disciplinas, sino que muchos tienen una vasta experiencia en más de una disciplina.
Ejemplos de Design Thinking
Algunas compañías líderes en el mundo, como Apple, Google, Samsung y GE, han adoptado rápidamente el enfoque de Design Thinking.
En la actualidad, los procesos de pensamiento de diseño se vienen aplicando en campos diferentes al empresarial, como la educación, salud y desarrollo de políticas públicas. A continuación citamos algunos estudios con ejemplos del uso de Design Thinking.
Educación
En el 2010 Innova Schools implementó cinco colegios secundarios bajo la marca Innova, pero se dio cuenta de que su modelo educativo existente no podía crecer. Para potenciar su crecimiento Innova Schools trabajó con IDEO para desarrollar los planes de estudios, las estrategias de enseñanza, la infraestructura, los planes operativos y el modelo financiero subyacente para operar la red de colegios.
Por otro lado, Li et al (2019) destaca el potencial de emplear el Design Thinking para desarrollar el aprendizaje y el pensamiento de diseño de los estudiantes a través de actividades de diseño en la educación de estudiantes de ciencias, tecnologías, ingeniería y matemáticas (STEM).
Cuidado de la salud
Roberts et al (2016) muestran cómo el Design Thinking puede fomentar nuevos enfoques para problemas de salud complejos y persistentes a través de la investigación centrada en el ser humano, el trabajo en equipo colectivo y diverso y la creación rápida de prototipos; y presentan los elementos centrales del Design Thinking para la atención médica.
Altman et al (2018) publicaron una revisión científica sobre la aplicación del Design Thinking en el cuidado de la salud, y reportaron 24 estudios (salud física, salud mental y procesos), de los cuales 12 fueron exitosos, 11 reportaron resultados mixtos y uno no tuvo éxito. Ellos concluyen que el Design Thinking puede resultar en intervenciones aceptables y efectivas, aunque existen limitaciones metodológicas y de calidad.
Por su parte, Leow et al., (2023) describieron el uso de “fotovoz”Photovoice” dentro del pensamiento de diseño para empatizar con los desafíos de los pacientes y cocrear ideas sobre el manejo del asma en Singapur.
Formulación de políticas públicas
Mintrom y Luetjens (2016) destacan que el pensamiento de diseño tiene el potencial para mejorar la definición de problemas y el diseño de mecanismos en los procesos de formulación de políticas públicas.
Design Thinking y Lean Startup
Tanto Design Thinking como Lean Startup tienen como objetivo el aprender de manera iterativa para reducir la incertidumbre y el nivel de riesgo del proyecto; asimismo, comparten el mismo enfoque: centrado en los usuarios (Camps, 2014).
Por su parte, Mueller y Thoring (2012) destacan que aunque hay diferencias significativas en Design Thinking y Lean Startup, también hay varias similitudes en la metodología y el proceso de diseño.
Tabla 2. Diferencias entre el Design Thinking y Lean Startup.
| Área | Design Thinking | Lean Startup |
| Resultado | Prototipo | Producto Mínimo Viable |
| Inicio del Proceso | Reto (problema) | Idea que debe validarse |
| Investigación de mercado | Analiza a los usuarios utilizando técnicas sofisticadas | Uso de métodos cualitativos no es tan elaborado |
| Síntesis | Métodos avanzados para sintetizar la información | |
| Ideación | Utiliza técnicas de creatividad para generar nuevas ideas. | No aplica técnicas de creatividad. |
| Evaluación cuantitativa | Mayor énfasis en la evaluación cualitativa | Utiliza métricas cuantitativas |
| Modelo de negocio | No siempre hace mención al modelo de negocio. | Utiliza el concepto de modelo de negocio. |
Diversos investigadores recomiendan que es posible combinar Design Thinking y Lean Startup, debido a que se usan en momentos diferentes del proceso empresarial y de creación de productos.
Inicialmente se puede emplear Design Thinking para enfatizar, definir e idear. Una vez que se tienen las ideas, se puede emplear Lean Startup para convertir esas ideas en modelos de negocios.
Conclusiones
El Design Thinking o “pensamiento de diseño” es una herramienta que facilita el desarrollo de productos y servicios innovadores. De esta forma, los emprendedores y empresarios deben desarrollar competencias en este campo.
La implementación de un proceso de pensamiento de diseño requiere de personas que cumplan con un perfil de pensador de diseño para facilitar y culminar con éxito, pero que también tenga una orientación clara hacia la innovación.
Por otro lado, Design Thinking puede ser usada con otras herramientas, como el Lean Startup, para obtener mejores resultados.
Referencias
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