La innovación es la fuente clave de la diferenciación competitiva entre las compañías y los mercados (Helkkula et al., 2018). En un mundo cada vez más competitivo, las empresas necesitan encontrar formas de diferenciarse y ofrecer algo único y valioso a sus clientes. La innovación de servicios es una forma efectiva de lograr esto.
En un mundo en el que los clientes tienen acceso a una amplia gama de opciones de servicios, innovar tus servicios puede ser la clave para mantener a los clientes satisfechos y leales. Los clientes no solo buscan servicios que sean eficientes y efectivos, sino que también buscan servicios que ofrezcan experiencias únicas y memorables.
En este artículo vamos a concentrarnos en la innovación de servicios, presentarte una definición, los tipos, y de como implementar un proceso para que puedas innovar los servicios de tu compañía. Si estas interesado en la innovación de procesos o de productos puedes revisar esos artículos en nuestra web.
¿Qué es la innovación de servicios?
La innovación de servicios se centra principalmente en la expansión de nuevos conceptos y contribuciones de servicios, incluida la forma de generar nuevas ideas para satisfacer la demanda de los clientes y las contribuciones de servicios (Kindström y Kowalkowski, 2014).
La innovación de servicios puede implicar la adopción de nuevas tecnologías, la mejora de los procesos existentes o la introducción de nuevos servicios. En este sentido, Kurtmollaiev y Pedersen (2022) definen a la innovación de servicios, en el sentido más amplio, “como un nuevo servicio o la creación e implementación de un nuevo servicio”.
Por su parte, Lusch y Nambisan (2015) ofrecen una visión ampliada de la innovación de servicios, basada en la lógica de servicio dominantes y enfatizan:
- La innovación como un proceso colaborativo que ocurre en una red de actos a actor (A2A),
- El servicio como la aplicación de competencias especializadas para el beneficio de otro actor o de uno mismo, y como la base de todo intercambio,
- La generatividad desencadenada por el aumento de la licuefacción y la densidad de recursos, y
- La integración de recursos como la forma fundamental de innovar.
Tipos de innovaciones de servicios
Existen algunas clasificaciones de los tipos de innovación en los servicios que van a depender desde el enfoque de procesos, comercialización, o de la atención del cliente. A continuación te presentamos algunas de ellas.
Taques et al., (2021) reporta una clasificación de los tipos de innovaciones de servicios (Tabla 01) que se pueden presentar en las diferentes áreas de una compañía.
Tabla 01. Tipos de innovaciones en la industria de servicios.
| Tipos | Servicios |
| Servicio | Adicionar beneficios a los servicios existentes, ya sea para clientes nuevos o existentes. |
| Procesos | Implementación de procedimientos nuevos o mejorados en materia de distribución de servicios (aplicados a recursos humanos, métodos de trabajo, equipos o combinaciones de los mismos) |
| Marketing | Introducción de nuevos métodos que implican cambios en los servicios (dirigidos a mejorar las necesidades del cliente, ingresar a nuevos mercados comerciales u obtener ingresos) |
| Organizacional | – Cambios en las actividades de una empresa.- Usos más eficientes de los activos y recursos de trabajo- Innovaciones técnicas o cooperación con otras empresas para permitir la innovación. |
Por su parte, Kurtmollaiev y Pedersen (2022) definen las características de las perspectivas sobre la innovación de servicios, destacando seis áreas a las cuales debes prestar atención: producto intangible, experiencia del cliente, operaciones, actividad económica, orientación del servicio y rol económico (tabla 2).
Tabla 02. Características de las perspectivas sobre el servicio de innovación.
| Interpretación del servicio | ||||||
| Características descriptivas | Resultado | Proceso | Intención estratégica | |||
| Producto intangible | Experiencia del cliente | Operación | Actividad económica | Orientación del servicio | Rol económico | |
| Definición del servicio | Un resultado intangible para satisfacer las necesidades particulares del cliente | Una respuesta subjetiva del cliente a las interacciones con la compañía | Series de actos o procesos organizados por el servicio de la empresa | Una aplicación de las competencias para el beneficio de una parte | Un negocio que entrega soluciones centrados en el cliente | El propósito general de las actividades económicas del actor. |
| Perspectiva sobre la innovación del servicio | Desarrollo de nuevo servicio | Diseño del servicio | Ingeniería del servicio | Reconfiguración del servicio | Servicio de infusión | Servicio de integración |
| Punto de vista sobre la innovación | El desarrollo y comercialización de un nuevo producto intangible | El diseño de las características de un servicio que facilite nuevas experiencias | La ingeniería de un nuevo proceso de entrega | La reconfiguración de un (eco)sistema/red de valor del servicio | La transición de un producto de la empresa a un proveedor de servicio | La transformación de los roles económicos de los actores |
Finalmente, en la innovación de los servicios del sector público, Chen et al., (2020) presentan una tipología para definir y clasificar la innovación en la organizaciones de servicios público que comprende dos dimensiones: “enfoque de innovación” y “lugar de innovación”, que dan como resultado seis tipos de innovación: misión, política, gestión, socios, servicio y ciudadano.
Beneficios de innovación de servicios
La innovación de servicios puede ser un desafío para las empresas, pero también puede ofrecer grandes beneficios. Las empresas que innovan en sus servicios pueden diferenciarse de la competencia y ofrecer experiencias únicas y valiosas a sus clientes.
Según Gustafsson et al., (2020) las innovaciones de servicios desafían las ofertas y los modelos comerciales existentes, dan forma a los mercados existentes y crean otros nuevos.
La innovación de servicios también puede mejorar la eficiencia y la efectividad de los servicios y mejorar la rentabilidad de la empresa. Al respecto, las investigaciones de Wang et al., (2019) y de Feng et al., (2021) encontraron que la innovación de servicios tiene un impacto positivo significativo en el desempeño de la empresa.
Además, la innovación de servicios puede ayudar a las empresas a mantenerse relevantes y atractivas en un mercado cada vez más competitivo y mejorar la satisfacción y lealtad del cliente.
¿Cómo las empresas pueden innovar sus servicios?
Debes tener en cuenta que la innovación de servicios es una forma efectiva de diferenciarse y ofrecer algo único y valioso a los clientes. Las empresas pueden innovar en sus servicios mediante la mejora de la experiencia del cliente, la implementación de tecnologías innovadoras, la introducción de servicios complementarios, la adopción de prácticas sostenibles y la creación de servicios en línea.
Sin embargo, la innovación de servicios no es un proceso sencillo. Requiere un enfoque centrado en el cliente, una comprensión clara de las necesidades y expectativas del cliente y una evaluación rigurosa de los servicios existentes. Las empresas también deben estar dispuestas a experimentar y probar nuevas ideas y a aprender de los errores.
Además, la innovación de servicios no es un proceso único y aislado. La innovación de servicios es un proceso continuo que requiere un compromiso constante con la mejora y la adaptación a medida que cambian las necesidades y expectativas del cliente.
Por lo tanto, es esencial que las empresas establezcan una cultura de innovación y fomenten la creatividad y la experimentación en su organización. Las empresas deben estar dispuestas a escuchar y aprender de los clientes, a involucrar a los empleados en el proceso de innovación y a adoptar una mentalidad de mejora continua.
Lütjen et al., (2019) destaca que los innovadores de servicios exitosos consideran que no solo asociaciones de valor agregado, como proveedores y clientes, son relevantes para la innovación de servicios, sino también las relaciones con las partes interesadas del ecosistema que no agregan valor directo (por ejemplo, gobiernos locales, comunidades).
Además, la demanda de los clientes, la competencia y una red basada en el conocimiento como factores facilitadores se correlacionan positivamente con la innovación de servicios (Wang et al., 2019). En este sentido, la efectividad del liderazgo y la orientación al aprendizaje tienen un impacto positivo en la comunicación efectiva, la creatividad del equipo y la innovación en el servicio (Kitsios y Grigoroudis, 2020).
D’Emidio et al., (2015) destaca que un enfoque ganador en la innovación de los servicios incluye tres elementos:
- Un enfoque en la innovación de servicios que coincida con la intensidad y la atención que las empresas de productos brindan a la I+D.
- La capacidad de personalizar la experiencia del cliente y ayudar a los clientes a hacer cosas por sí mismos.
- La voluntad de simplificar (y en algunos casos automatizar) la forma en que se prestan los servicios.
Por su parte, Lusch y Nambisan (2015) ofrecen un marco tripartito de innovación de servicios:
- Ecosistemas de servicios: como estructuras actor-actor emergente que los actores crean y recrean a través de sus acciones efectivas y que ofrecen una lógica organizativa para los actores intercambien servicios y cocreen valor;
- Plataformas de servicios: que mejoran la eficiencia y la eficacia del intercambio de servicios al combinar los recursos y aumentar la densidad de recursos y, por lo tanto, sirven como lugar para la innovación; y,
- Cocreación de valor: que ve el valor como cocreado por el oferente del servicio y el beneficiario del servicio (por ejemplo, el cliente) a través de la integración de recursos e indica la necesidad de mecanismos para respaldar los roles y procesos subyacentes.
A continuación, se te presentamos algunas formas en las que las empresas pueden innovar en sus servicios y proporcionar experiencias únicas a sus clientes:
Mejorar la experiencia del cliente
La experiencia del cliente es crucial para cualquier empresa que ofrezca servicios. Las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente mediante la mejora de la calidad del servicio, la personalización de los servicios para satisfacer las necesidades específicas de los clientes y la creación de un ambiente acogedor y confortable.
Al respecto, Hsu et al., (2019) reportan que la evidencia empírica indica que la apertura a la adopción de tecnología mejora la innovación de servicios en el contexto de la innovación social. Mientras que, Buhalis et al., (2019) describe que las áreas de disrupción en las experiencias de servicio que pueden beneficiarse de un atención inmediata incluye: experiencias extrasensoriales, experiencias hiperpersonalizadas y experiencias más allá de la automatización.
Implementar tecnologías innovadoras
Las tecnologías innovadoras pueden mejorar la eficiencia y la efectividad de los servicios y mejorar la experiencia del cliente. Las empresas pueden adoptar tecnologías como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para mejorar la personalización y la eficiencia de los servicios.
Ofrecer servicios complementarios
Las empresas pueden innovar en sus servicios mediante la introducción de servicios complementarios que agreguen valor a los servicios existentes. Por ejemplo, una empresa de catering puede ofrecer servicios de decoración de eventos para ofrecer una experiencia más completa a los clientes.
Adoptar prácticas sostenibles
La sostenibilidad es una preocupación cada vez más importante para los consumidores. Las empresas pueden innovar en sus servicios mediante la adopción de prácticas sostenibles, como la reducción de residuos y la utilización de energías renovables.
Ofrecer servicios en línea
En un mundo cada vez más digital, las empresas pueden innovar en sus servicios mediante la creación de servicios en línea. Los servicios en línea pueden ofrecer mayor comodidad y accesibilidad a los clientes y mejorar la eficiencia de los servicios.
Ejemplos de innovaciones de servicios
Industria automotriz
Wang et al., (2019) desarrollaron un modelo de servicio de innovación en la industria automotriz mediante la adopción de modelos básicos que son relevantes a las necesidad de la industria.
Servicios de innovación inteligentes
Ebel et al., (2022) desarrolló el método de servicio inteligente basado en patrones (PBSSI) para las empresas manufactureras, en donde combina enfoques existentes para el diseño de servicios con patrones de propuesta de valor y empíricamente fundamentados para servicios inteligentes.
Servitización
Raddats et al., (2022) investigó las innovaciones de servicio digitales mediante el internet de las cosas, computación en la nube y analítica predictiva; y empleando cambios de la línea de base de la oferta de servicios, identificaron nueve innovaciones de servicios digitales con variado grado de innovación.
Por su parte, Kim et al., (2021) examinó la relación entre la innovación de servicios digitales, el compromiso del cliente y la equidad del cliente, y concluye que las innovaciones de servicios digitales ayuda a mejorar la participación del cliente, lo que también conduce a la equidad del cliente.
Conclusión
La innovación de servicios es esencial para mantener a los clientes satisfechos y leales en un mercado cada vez más competitivo. Las empresas que innovan en sus servicios tienen la capacidad de innovar en sus modelos de negocios, lo que las lleva a diferenciarse de la competencia y ofrecer experiencias únicas y valiosas a sus clientes.
Sin embargo, la innovación de servicios requiere un enfoque centrado en el cliente, una cultura de innovación y un compromiso constante con la mejora continua. Las empresas que abrazan la innovación de servicios están bien posicionadas para prosperar en un mercado cada vez más exigente.
Referencias bibliográficas
Buhalis, D., Harwood, T., Bogicevic, V., Viglia, G., Beldona, S. and Hofacker, C. (2019), “Technological disruptions in services: lessons from tourism and hospitality“, Journal of Service Management, Vol. 30 No. 4, pp. 484-506. https://doi.org/10.1108/JOSM-12-2018-0398
Chen Jiyao, Richard M. Walker & Mohanbir Sawhney (2020) Public service innovation: a typology, Public Management Review, 22:11, 1674-1695, DOI: 10.1080/14719037.2019.1645874
D’Emidio Tony, David Dorton, and Ewan Duncan. 2015. Service innovation in a digital world. McKinsey Quarterly
Ebel, M., Jaspert, D., & Poeppelbuss, J. (2022). Smart already at design time–Pattern-based smart service innovation in manufacturing. Computers in Industry, 138, 103625.
Feng, C., Ma, R. and Jiang, L. (2021), “The impact of service innovation on firm performance: a meta-analysis“, Journal of Service Management, Vol. 32 No. 3, pp. 289-314. https://doi.org/10.1108/JOSM-03-2019-0089
Gustafsson, A., Snyder, H., & Witell, L. (2020). Service innovation: a new conceptualization and path forward. Journal of Service Research, 23(2), 111-115.
Helkkula, A., Kowalkowski, C., & Tronvoll, B. (2018). Archetypes of service innovation: implications for value cocreation. Journal of Service Research, 21(3), 284-301.
Hsu, H.-Y., Liu, F.-H., Tsou, H.-T. and Chen, L.-J. (2019), “Openness of technology adoption, top management support and service innovation: a social innovation perspective“, Journal of Business & Industrial Marketing, Vol. 34 No. 3, pp. 575-590. https://doi.org/10.1108/JBIM-03-2017-0068
Kurtmollaiev, S., & Pedersen, P. E. (2022). Bringing together the whats and hows in the service innovation literature: An integrative framework. International Journal of Management Reviews, 24(4), 625-653.
Kim, K. H., Ko, E., Kim, S. J., & Jiang, Q. (2021). Digital service innovation, customer engagement, and customer equity in AR marketing. Journal of Global Scholars of Marketing Science, 31(3), 453-466.
Kindström, D., & Kowalkowski, C. (2014). Service innovation in product-centric firms: A multidimensional business model perspective. Journal of Business & Industrial Marketing, 29(2), 96-111.
Kitsios, F. C., & Grigoroudis, E. (2020). Evaluating service innovation and business performance in tourism: a multicriteria decision analysis approach. Management Decision, 58(11), 2429-2453.
Lütjen, H., Schultz, C., Tietze, F., & Urmetzer, F. (2019). Managing ecosystems for service innovation: A dynamic capability view. Journal of Business Research, 104, 506-519.
Lusch, R. F., & Nambisan, S. (2015). Service Innovation: A Service-Dominant Logic Perspective. MIS Quarterly, 39(1), 155–176. https://www.jstor.org/stable/26628345
Raddats, C., Naik, P., & Bigdeli, A. Z. (2022). Creating value in servitization through digital service innovations. Industrial Marketing Management, 104, 1-13.
Taques, F. H., López, M. G., Basso, L. F., & Areal, N. (2021). Indicators used to measure service innovation and manufacturing innovation. Journal of Innovation & Knowledge, 6(1), 11-26.
Wang, Chia-Nan, Jen-Der Day, and Muhammad Farid. 2019. “Service Innovation Model of the Automobile Service Industry” Applied Sciences 9, no. 12: 2403. https://doi.org/10.3390/app9122403
