Gestión del conocimiento en las empresas

Milthon Lujan Monja

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Imagina esta situación, de pronto el empleado que tiene las mayores competencias en un área o proceso de tu compañía decide renunciar; si has tomado las precauciones debidas, como por ejemplo contar con otro empleado de similares competencias, esta decisión no debería afectar las actividades de la empresa, pues contarás con alternativas para reemplazarlo.

¿Pero si no es así? Obviamente estás en problemas. ¿Cómo evitar esta situación?

La respuesta está en implementar procesos de gestión del conocimiento dentro de tu empresa, con la finalidad de garantizar que el conocimiento creado no se pierda cuando se va un empleado.

En este artículo queremos hablarte de cómo gestionar el conocimiento en tu compañía, lo que te permitirá, entre otras cosas, a evitar situaciones como las descritas en los párrafos iniciales, pero sobre todo para innovar y crear ventajas competitivas.

Solo como un dato, IBM (2020) destaca que las compañías con una estrategia de gestión del conocimiento alcanzan resultados comerciales más rápido, debido a un incremento del aprendizaje organizacional y la colaboración entre los miembros de los equipos, facilitando y acelerando la toma de decisiones en todo el negocio.

Definición de gestión del conocimiento

La era actual es considerada como la era del conocimiento, pues el éxito de las organizaciones radica fundamentalmente en el buen manejo de los recursos intangibles de las organizaciones (Passaillaigue y Estrada, 2016).

La gestión del conocimiento ha emergido como una necesidad en la sociedad post-industrial y la nueva economía del conocimiento (Bolisani y Bratianu, 2017).

Te debes estar preguntando ¿Qué es la gestión del conocimiento?, a continuación te compartiremos algunas definiciones brindadas por diversos autores.

IBM (2020) define la gestión del conocimiento (knowledge management) como el proceso de identificar, organizar, almacenar y distribuir información dentro de una organización; sin embargo, Awad y Ghaziril (2008) tienen una definición más amplia que incluye la creación, aplicación, diseminación, renovación y actualización del conocimiento para alcanzar los objetivos organizacionales.

El principal objetivo de la gestión del conocimiento es mejorar la eficiencia de una organización y salvaguardar el conocimiento dentro de la compañía; además, de permitir el aprendizaje organizacional y crear una cultura de aprendizaje.

Tipos de conocimiento

El conocimiento es un recurso que se puede transferir y tiene como base el uso de la información necesaria para solucionar problemas y estimular la obtención de resultados (Passaillaigue y Estrada, 2016).

Pero ¿Qué es conocimiento?

Ahmad et al (2017) definen al conocimiento como la capacidad de las personas y las comunidades para generarse y renovarse continuamente con la finalidad de enfrentar nuevos desafíos y oportunidades. Por su parte, Bolisani y Bratianu (2018) destacan que uno de los atributos fundamentales del conocimiento es que puede ser creado, como resultado de los procesos de aprendizaje que es estimulado por las interacciones del cuerpo y la mente con el entorno natural y social.

Cuando vas a crear una estrategia de gestión del conocimiento, debes tomar en cuenta las diferencias que existen entre los diferentes tipos de conocimiento explícito, implícito y tácito.

Conocimiento explícito

El conocimiento explícito cubre temas que son fáciles de documentar sistemáticamente (por escrito) y compartir a escala.

Este tipo de conocimiento incluye cosas como preguntas frecuentes, instrucciones, datos sin procesar e informes relacionados, diagramas, hojas individuales y presentaciones de la estrategia.

El conocimiento explícito es todo aquello que tradicionalmente ha sido capturado como parte de una estrategia de gestión del conocimiento. Es documentación formal que puedes utilizar para realizar una tarea, tomar una decisión o informar.

Conocimiento implícito

El conocimiento implícito comprende las habilidades o conocimientos adquiridos. Se obtiene tomando conocimiento explícito y aplicándolos a una situación específica.

Por ejemplo, si el conocimiento explícito es una guía para desarmar un motor de carro, el conocimiento implícito es lo que sucede cuando aplica esa información para realizar la tarea.

El conocimiento implícito es lo que se gana cuando aprendes la mejor manera de hacer algo. Luego, puedes tomar esa experiencia y sintetizar con otra información aprendida para resolver un problema completamente nuevo.

Este tipo de conocimiento ha sido tradicionalmente excluido de las bases de conocimiento formales, debido a que puede ser difícil de documentar y capturar de manera escalable.

Conocimiento tácito

El conocimiento tácito es información intangible que puede ser difícil de explicar de manera sencilla, como las cosas que a menudo se “comprenden” sin necesariamente decirse, y a menudo son personales o culturales.

Este tipo de conocimiento es informal, se aprende con la experiencia a lo largo del tiempo y, por lo general, se aplica a una situación específica. En este sentido, es un desafío articularlo y codificarlo, haciendo difícil transferir la información a otros individuos.

Cuando se puede capturar el conocimiento tácito se debe agregar a una base de conocimientos, debido a que es la forma más fácil de compartir la experiencia adquirida a lo largo del tiempo con otras personas que puedan necesitarla.

Beneficios de gestionar el conocimiento

Pero, ¿Qué beneficios puede traer a tu empresa implementar un sistema de gestión del conocimiento?

Cuando una organización es capaz de facilitar el acceso, compartir y actualizar el conocimiento en la compañía, se vuelve más productiva y más eficiente. Santoro et al (2018) encontró que, en el caso de las empresas italianas, los sistemas de gestión del conocimiento facilitan la creación de un ecosistema abierto y colaborativo, y la explotación de los flujos internos y externos del conocimiento.

Asimismo, Cordova y Gutierréz (2018) destacan que gestionar el conocimiento en las organizaciones ayuda a mejorar los procesos del negocio, el proceso operativo y la toma de decisiones estratégicas, y el desarrollo integral de las personas y de la comunidad.

La gestión del conocimiento asegurará que el conocimiento especializado de los empleados no se vaya con ellos, o evitar que otros empleados que se beneficiarían de ese conocimiento no lo utilicen.

Los beneficios de la gestión del conocimiento incluyen:

  1. Toma de decisiones más rápida
  2. Acceso eficiente al conocimiento y la información
  3. Mayor colaboración y generación de ideas
  4. Mejor comunicación en toda la organización
  5. Mejor calidad de la información y los datos
  6. Mayor seguridad para la propiedad intelectual
  7. Entrenamiento optimizado
  8. Mayor felicidad y retención de los empleados, debido a la valoración del conocimiento, la formación y la innovación.

Gestión del conocimiento vs gestión de la información

Debemos partir que conocimiento e información no son lo mismo.

La información engloba una serie de datos que se encuentran estructurados de acuerdo con su relevancia y propósito; mientras que el conocimiento es un conjunto de saberes.

Por otro lado, siempre de parte de los datos, para elaborar informes (información) y de estos para generar conocimiento. En este sentido, la gestión del conocimiento incluye a la gestión de la información.

Gestión del conocimiento y la innovación

Santoro et al (2018) cita que la gestión del conocimiento ha sido reconocida como un proceso de administración necesario para alcanzar una ventaja competitiva; debido a que facilita que la empresa emplee el conocimiento existente o nuevo para crear nuevos productos o procesos.

Ode y Ayavoo (2020) destacan que las prácticas de gestión del conocimiento contribuyen a la innovación en las empresas, directa o indirectamente; los resultados de sus investigaciones muestran que la generación, almacenamiento y aplicación del conocimiento tiene un efecto significativo y positivo en la innovación de la empresa.

Gestión del conocimiento y aprendizaje organizacional

Ahmad et al (2017) destacan que los procesos de gestión del conocimiento impactan/mejoran de forma significativa los procesos operativos, como la innovación, la toma de decisiones colaborativa, y el aprendizaje individual y colectivo.

Gestión del conocimiento y capital intelectual

Los últimos enfoques para la gestión estratégica tienden a considerar las alianzas estratégicas (fuentes de conocimiento) y el capital intelectual (humanos, estructural y relacional) como las principales fuentes para la ventaja competitiva (Ferreira, et al., 2020)

Cordova y Gutierréz (2018) describen que las organizaciones que gestionan el conocimiento reconocen la capacidad de aprender de la experiencia y apoyan significativamente el proceso de aprendizaje continuo individual u organizacional, que se requiere para crear nuevos conocimientos y expresarlos en procesos, productos y servicios.

El capital humano (directivos y empleados) con todas sus capacidades, conocimiento, habilidades y experiencia son factores clave para que una compañía pueda innovar y construir una ventaja competitiva en su sector.

Herramientas para la gestión del conocimiento

Es importante destacar que existen modelos que ayudan en la gestión del conocimiento en las organizaciones, ellos se sustentan en tres factores para el diseño: personas, organización y sistemas de información (Cordova y Gutierréz, 2018).

Existen numerosas herramientas que las organizaciones pueden utilizar para beneficiarse de la gestión del conocimiento. El documento “EUROPEAN NETWORK OF PUBLIC EMPLOYMENT SERVICES: Practitioner Toolkit on Knowledge Management” ofrece una caja de herramientas que puedes utilizar.

Ejemplos de sistemas de gestión del conocimiento pueden incluir:

Sistemas de gestión de documentos

Los sistemas de gestión de documentos actúan como un sistema de almacenamiento centralizado para documentos digitales, como PDF, imágenes, archivos en word, excel, power point.

Estos sistemas mejoran los flujos de trabajo de los empleados al permitir una fácil recuperación de documentos, como por ejemplo las lecciones aprendidas.

Sistemas de gestión de contenidos

Los sistemas de gestión de contenidos (CMS) son aplicaciones de gestión de contenido web donde los usuarios finales pueden editar y publicar el contenido.

Los CMS también pueden almacenar otros tipos de medios, como audio y video.

Intranet

Las intranet son redes privadas que existen solamente dentro de una organización, que permiten compartir accesos, herramientas y procesos dentro de las partes interesadas internas.

Aún cuando el mantenimiento de las intranet puede llevar mucho tiempo y es costoso, proporcionan una serie de servicios de software colaborativo, como directorios internos y búsqueda, que facilitan la colaboración.

Wikis

Los wikis pueden ser una herramienta de gestión del conocimiento muy popular debido a su fácil uso. Ellos facilitan la carga y la edición de información, pero esa facilidad puede generar preocupaciones sobre información errónea, debido a que los trabajadores pueden actualizarlos con información incorrecta u obsoleta.

Data warehouses

Los almacenes de datos o “Data warehouses” permiten incluir datos de diferentes fuentes en un almacén de datos central y consistente para respaldar el análisis de datos, la minería de datos, la inteligencia artificial (AI) y el aprendizaje automático.

Los datos se extraen de estos repositorios para que las empresas puedan obtener conocimientos que permitan a los empleados tomar decisiones basadas en los datos.

¿Cómo implementar la gestión del conocimiento en una empresa?

La creación, adquisición, almacenamiento y recuperación de conocimiento, intercambio y distribución, transformación y uso se convierten en los componentes de la gestión del conocimiento (Bolisani y Bratianu, 2018). La implementación de la gestión del conocimiento en tu empresa no es una tarea difícil; sin embargo, requiere del compromiso de todos los involucrados.

Una primera tarea es construir una estrategia que te permita preparar el terreno para la implantación de un sistema de gestión del conocimiento en tu organización.

Construir una estrategia

En el mercado existen muchas herramientas para gestionar el conocimiento, y que pueden ser útiles para facilitar la transferencia del conocimiento entre los equipos e individuos; sin embargo, el éxito depende de la adopción por parte del usuario.

Ferreira et al (2020) destaca que la estrategía del conocimiento define el enfoque general que una organización intenta adoptar para alinear sus recursos y capacidades de conocimiento con los requisitos intelectuales de su estrategia.

En este sentido, debes preparar el terreno en base a:

a) Cultura organizacional

Las prácticas de gestión afectarán el tipo de organización. Los gerentes pueden construir organizaciones de aprendizaje recompensando y alentando los comportamientos de intercambio de conocimientos entre sus empleados y equipos.

b) Comunidades de práctica

Debes proveer a tus empleados un foro para que puedan hacer preguntas, facilitando de esta forma el aprendizaje y la transferencia de conocimiento.

Bajo este mecanismo, las empresas aumentan el número de expertos en un área determinada, reduciendo la dependencia en personas específicas para ejecutar determinadas tareas.

Pasos para la implementación

La gestión del conocimiento no puede ser apropiadamente entendida si no identificamos los principales procesos de conocimiento dentro de la empresa (Bolisani y Bratianu, 2018). De esta forma, empezar a gestionar el conocimiento en tu empresa es un proceso de cuatro pasos:

a) Descubrir

Cada empresa tiene múltiples fuentes de conocimiento. En este paso del proceso, se identifican las fuentes de conocimiento.

Las fuentes de conocimiento pueden ser la creación dentro la misma empresa, o la adquisición del entorno. Como se explica en la siguiente figura:

Árbol de Conocimiento implicito y explicito de una organización.

b) Captura

Debes responder a la pregunta ¿Qué clase de información se captura en gestión del conocimiento?

La información capturada como parte de un sistema de gestión del conocimiento puede incluir:

  • Documentos: manuales de la empresa, beneficios, preguntas frecuentes, calendarios de feriados, notas de prensa.
  • Datos del equipo: estrategía, perfiles de los competidores, tiempo de desarrollo de productos, presentaciones de la estrategía, trabajos en progreso, mejores prácticas.
  • Datos de la organización: organigrama de la empresa, flujos de trabajo, información de los contratos, ubicación de las oficinas y datos de contacto, información de las marcas,
  • Noticias de la organización: menciones de la compañía en los medios, actualizaciones de la tecnología de la información, actualizaciones de las promociones, etc

c) Proceso

Este paso incluye un análisis profundo del conocimiento recopilado en los dos pasos anteriores. La empresa debe organizar y evaluar el conocimiento para ver cuál es la mejor forma de incorporarlo a la estructura de la organización.

La compañía debe establecer y promover un cambio cultural hacia el intercambio de conocimiento y el desarrollo de empleados para que sean innovadores.

d) Compartir y beneficiar

La gestión del conocimiento debe permitir el fácil acceso al conocimiento dentro de la organización.

Construir un sistema que funcione es el primer paso, pero los individuos necesitan conocer como usar el sistema. En este sentido, programas de entrenamiento pueden ayudar a conocer los sistemas de gestión del conocimiento.

Curso de gestión del conocimiento

Existen algunas plataformas como edX que ofrecen cursos gratuitos para que te formes en gestión del conocimiento. A continuación te presentó una lista:

Conclusiones

Si deseas mantener a tu empresa vigente, en esta era del conocimiento, es importante que implementes procesos de gestión del conocimiento para facilitar la mejora de tus procesos operativos y la innovación.

Gestionar el conocimiento debe ser parte de la planificación estratégica de tu negocio.

Referencias

Ahmad, N., Lodhi, M.S., Zaman, K. et al. Knowledge Management: a Gateway for Organizational Performance. J Knowl Econ 8, 859–876 (2017). https://doi.org/10.1007/s13132-015-0282-3

Awad, E. M., & Ghaziri, H. M. (2008). Knowledge management (2nd ed.). Delhi: Pearson Education.

Bolisani E., Bratianu C. (2018) The Emergence of Knowledge Management. In: Emergent Knowledge Strategies. Knowledge Management and Organizational Learning, vol 4. Springer, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-319-60657-6_2

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Ferreira, J., Mueller, J. and Papa, A. (2020), “Strategic knowledge management: theory, practice and future challenges”, Journal of Knowledge Management, Vol. 24 No. 2, pp. 121-126. https://doi.org/10.1108/JKM-07-2018-0461

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Ode E., Rajenthyran Ayavoo. 2020. The mediating role of knowledge application in the relationship between knowledge management practices and firm innovation, Journal of Innovation & Knowledge, Volume 5, Issue 3, 2020, Pages 210-218, ISSN 2444-569X, https://doi.org/10.1016/j.jik.2019.08.002.

Passaillaigue Baquerizo, Roberto and Estrada Sentí, Vivian, La Gestión Del Conocimiento Y El Aprendizaje Organizacional En Instituciones De Educación Superior (Knowledge Management and Organizational Learning in Higher Education Institutions) (November 18, 2016). GECONTEC: Revista Internacional de Gestión del Conocimiento y la Tecnología, Vol. 4(2), 2016, Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=2876106

Santoro G., Demetris Vrontis, Alkis Thrassou, Luca Dezi. 2018. The Internet of Things: Building a knowledge management system for open innovation and knowledge management capacity, Technological Forecasting and Social Change, Volume 136, 2018, Pages 347-354, https://doi.org/10.1016/j.techfore.2017.02.034.

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