El panorama de las ventas está experimentando una transformación impulsada por la inteligencia artificial (IA). Si bien la adopción de la IA está aumentando entre los equipos de ventas, la investigación académica a menudo va por detrás de las aplicaciones prácticas.
Un nuevo estudio liderado por la profesora Colleen McClure, Ph.D., de la UAB Collat School of Business (USA), y sus colegas de la Old Dominion University, Univ. Lille (Francia) busca aclarar qué es la IA, el papel de la IA en las ventas y sus implicaciones para múltiples partes interesadas en la organización de ventas: vendedores, gerentes de ventas, organizaciones y clientes.
¿Qué es la IA y cómo influye en las ventas?
La Inteligencia Artificial se refiere al uso de sistemas inteligentes que pueden simular las capacidades cognitivas humanas. En las ventas, la IA adopta la forma de herramientas de software impulsadas por algoritmos que analizan grandes cantidades de datos. Estas herramientas automatizan tareas, generan información y personalizan las interacciones, lo que en última instancia aumenta la eficacia de las ventas.
McClure, que imparte cursos de análisis y distribución industrial en la UAB, y sus colegas brindan información sobre cómo las herramientas de inteligencia artificial han permeado la función de ventas, enfatizando que “las tecnologías de inteligencia artificial están ayudando a aumentar cada fase del proceso de ventas, especialmente en lo que se refiere a procesos B2B complejos de ventas.» Dado que se prevé que la IA cumplirá el 60 % de las tareas de ventas para 2028 (un aumento espectacular desde el 45 % en 2023), el ámbito de las ventas está al borde de una transformación significativa.
El ecosistema de ventas de IA: un impacto para múltiples partes interesadas
- Vendedores: La IA libera tiempo para actividades de alto valor, como cerrar acuerdos, mediante la automatización de tareas repetitivas como la entrada de datos y la calificación de clientes potenciales. Los representantes de ventas también pueden aprovechar la IA para recibir asesoramiento en tiempo real y recomendaciones personalizadas durante las llamadas. Como señalan los investigadores, «los representantes de ventas se centrarán menos en actividades como la prospección y las llamadas en frío, gracias a la capacidad de la IA para analizar datos y predecir el comportamiento del cliente con gran precisión».
- Gerentes de ventas: La IA permite a los gerentes optimizar el rendimiento del equipo a través de conocimientos basados en datos. Pueden identificar oportunidades de capacitación en ventas, predecir posibles obstáculos y asignar recursos de manera más eficiente. Los gerentes pueden utilizar herramientas de inteligencia artificial para obtener comentarios y orientación en tiempo real, lo que hace que el proceso de coaching esté más basado en datos y sea más personalizado.
- Organizaciones: Las empresas se benefician de las ventas impulsadas por la IA a través de mayores ingresos, una mayor satisfacción del cliente y un proceso de ventas más eficiente. La IA también puede ayudar a las organizaciones a identificar nuevas oportunidades de mercado y optimizar las estrategias de precios.
- Clientes: Los clientes experimentan un proceso de compra más personalizado con IA. Los chatbots de IA pueden responder preguntas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, mientras que los motores de recomendación sugieren productos o servicios relevantes.
Más allá de las expectativas: explorando desafíos y oportunidades
Los autores realizaron entrevistas con profesionales de ventas para obtener información del mundo real sobre la adopción de la IA. Esto es lo que descubrieron:
- Desafíos: El documento también aborda los desafíos de la integración de la IA, como la necesidad de capacitación continua y adaptación a nuevas tecnologías, y los riesgos asociados con la precisión de los datos y las preocupaciones sobre la privacidad. «Dado que la IA afecta a varias partes interesadas, es necesaria una visión general de los desafíos y oportunidades que la IA plantea para la función de ventas», argumentan los autores.
- Oportunidades: El estudio exige más investigación sobre cómo las tecnologías de inteligencia artificial pueden revolucionar aún más las estrategias de ventas y la gestión de clientes. Destaca la importancia de explorar los efectos a largo plazo de la IA en las relaciones con los clientes y las necesidades cambiantes de las organizaciones de ventas.
La exploración de los investigadores sobre las aplicaciones prácticas de la IA en las ventas muestra varias herramientas que se utilizan actualmente. Por ejemplo, aplicaciones de inteligencia artificial como Gong y Salesforce.com se citan por su capacidad para mejorar la puntuación de clientes potenciales y la gestión de relaciones con los clientes, respectivamente. Estas herramientas ejemplifican cómo la IA puede optimizar las operaciones y fomentar interacciones más significativas con los clientes.
Conclusión
Los investigadores enfatizan que «el ritmo al que está evolucionando la IA requiere una investigación continua para mantenerse al día con sus avances y comprender mejor sus amplias implicaciones en los diferentes sectores de ventas». Abogan por una visión equilibrada que reconozca el potencial de la IA para transformar las ventas y al mismo tiempo reconozca la necesidad de una supervisión estratégica para gestionar su integración de forma eficaz.
El artículo concluye delineando áreas clave para futuras investigaciones. Estos incluyen explorar las implicaciones éticas de la IA en las ventas, investigar el impacto en las ventas B2B (de empresa a empresa) versus B2C (de empresa a consumidor) y comprender las percepciones de los clientes sobre las interacciones impulsadas por la IA.
Al comprender el estado actual y el potencial futuro de la IA en las ventas, todas las partes interesadas pueden navegar en esta era transformacional y desbloquear todo su potencial.
Contacto
Colleen E. McClure
Collat School of Business, The University of Alabama
710 13th St. South, Birmingham, AL35233, USA
Email: cemcclur@uab.edu
Referencia
McClure, C. E., Epler, R. T., Schmitt, L., & Rangarajan, D. (2024). AI in sales: Laying the foundations for future research. Journal of Personal Selling & Sales Management, 1–20. https://doi.org/10.1080/08853134.2024.2329905
